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浅谈如何开展顾客满意度调查
编辑:长春标准研究院 时间:2019-06-10 09:21:36

一、开展顾客满意度调查是我院业务开展方向之一

多年来,我国实施名牌战略引导企业提高质量,在原质量技术监督局的吉林省名牌、长春市名牌产品及其他企业评选活动中,企业顾客满意度调查就一直作为对企业的考察参数之一。不仅如此,除了针对企业内部,对各个行业的顾客满意度测评也将为吉林省、长春市的企业发展、政府经济政策决断提供一手的科学依据。

在提倡高质量发展的今天,作为长春市标准研究院质量部门的工作人员,我们将潜心学习和研究,做好顾客满意度调查这项业务的前期准备、钻研工作,争取为我科室相关业务开展打下基础,为提升我市企业整体质量水平贡献出一份力量。

二、顾客满意度的内涵

很多企事业单位、政府、第三方研究机构等都热衷于做满意度调查,调查对象为顾客、员工、居民等等。就企业而言,各行各业的企业和第三方研究机构不惜花费人力、物力,周期性针对顾客做满意度调查。那么,顾客满意度调查为什么如此受欢迎?我们又该如何做好它呢?

顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足顾客购买产品的期望方面所达到的程度。它可以找出与顾客满意或不满意直接相关的关键因素(用统计指标来反映),根据顾客对这些因素的看法统计出数据,进而得到综合的顾客满意度指标,是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

现代企业通常通过发挥自己的资源优势、满足顾客的需求来提升顾客满意度、强化顾客忠诚度,并借助顾客满意度的测评系统不断改善,使企业提供的产品或服务向顾客满意需求逼近,从而使企业获得生存、盈利和持续发展的基础。因而,现代企业关注顾客的满意度就是强调“顾客至上”的理念。

三、顾客满意度调查的作用

1、确定企业顾客满意策略

企业进行顾客满意度调查,不只是为了得到一个综合统计指数,而是要通过调查活动,发现影响顾客满意度的关键因素并对症下药,制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的调查还要考虑竞争对手的情况,并进行比较,做到知己知彼,制定合适的竞争策略。

2、节约企业成本,提高经济效益

在企业定期的顾客满意度调查中,企业会越来越了解顾客,准确地预测到顾客的需求及改变。这样,就不用花更多的时间和精力去做市场研究,新产品的研制和生产也会少走不少弯路,很大程度上压缩了成本,利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。

四、调查流程

1、确定调查的内容

一般来说,调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量,包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等;产品功能需求,包括使用功能、辅助功能(舒适性等);产品服务需求,包括售前和售后服务需求。产品外延需求,包括零部件供应、产品介绍、培训支持等;产品外观、包装、防护需求;产品价格需求等。

2、量化和权重顾客满意度指标

顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象的态度,因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的满足状态等级,一般采用七级态度等级:很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意,相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。

对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如,售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此,相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客满意度。

3、选择调查的对象

如果顾客较少,应该进行全体调查。但对于大多数企业来说,科学的随机抽样调查是妥善的。在抽样方法的选择上,为保证样本具有一定的代表性,可以按照顾客的种类(如各级经销商和最终使用者、顾客的区域范围分类等)进行随机抽样。

4、顾客满意度数据的收集

顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈,若有网站,也可以进行网上顾客满意调查。

5、科学分析

针对顾客满意度调查结果分析,常用的方法有:方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。

企业应建立健全分析系统,将更多的顾客资料输入到数据库中,不断采集顾客的有关信息,并验证和更新顾客信息,删除过时信息。同时,还要运用科学的方法,分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化,寻找其变化的规律,为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。

6、改进计划和执行

在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后,企业就应该立刻检查自身的工作流程,在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠,找出不符合顾客满意管理的流程,制定企业的改进方案,并组织企业员工实行,以达到顾客的满意。



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